Les distributeurs automatiques de billets (DAB) ont révolutionné le secteur bancaire il y a plusieurs dizaines d'années, en donnant aux clients la liberté de retirer de l'argent, de vérifier leur solde ou de déposer des fonds à tout moment et en tout lieu. Aujourd'hui, le secteur a franchi une nouvelle étape avec l'introduction des guichets automatiques interactifs (GIA), mais de nombreux clients n'ont peut-être pas encore eu l'occasion de les utiliser ou même d'en voir un. Bien que les guichets interactifs soient une forme avancée de guichet automatique, seuls 25 % environ des banques de détail les mettent à la disposition de leurs clients.
Les clients en ont-ils vraiment besoin ou les guichets automatiques suffisent-ils ? Il existe peut-être une meilleure option.
Les distributeurs automatiques de billets n'ont peut-être pas besoin d'être présentés, mais pour que les différences soient bien visibles, il faut savoir que les distributeurs automatiques de billets, ou guichets automatiques de banque, existent depuis des années et qu'ils sont l'option de choix pour les opérations bancaires rapides et de routine. Ils permettent aux clients de :
Les distributeurs automatiques de billets sont connus pour leur simplicité et leur fonctionnalité en libre-service. Ils sont intrinsèquement rentables pour les banques, car ils réduisent la dépendance à l'égard du personnel pour les transactions de base. Toutefois, leurs capacités se limitent à des opérations simples. Avec les fermetures d'agences et les pénuries de guichetiers qui se multiplient, les clients des banques peuvent avoir besoin de plus qu'un simple retrait d'argent, ce qu'un guichet automatique ne peut actuellement pas offrir.
Les guichets automatiques interactifs, ou ITM , ont été popularisés à l'époque de la pandémie, lorsque les clients n'avaient pas accès aux services bancaires en personne, et sont restés en raison de leur facilité d'utilisation pour les clients. Ces machines comblent le fossé entre l'efficacité du libre-service des guichets automatiques et l'assistance personnalisée fournie dans les agences. Grâce aux guichets automatiques, les clients peuvent :
Essentiellement, les guichets automatiques de banque offrent la même commodité que les guichets automatiques, mais avec l'avantage supplémentaire d'une interaction humaine. Ils sont particulièrement utiles dans les situations où les conseils ou l'approbation d'un caissier sont nécessaires.
Les ITM reprennent tout ce qui fait l'expérience de la banque en personne et l'intègrent dans une "agence dans une boîte" interactive, ce qui peut être plus rapide que d'entrer et de faire la queue pour les clients des services bancaires.
Vous vous dites peut-être : si les guichets automatiques peuvent faire tout ce que font les guichets automatiques et plus encore, pourquoi ne pas remplacer tous les guichets automatiques par des guichets automatiques ? Eh bien, les guichets automatiques ont leurs inconvénients en termes de coûts bancaires et ne sont pas aussi prêts pour l'avenir qu'on pourrait le penser.
Ils sont chers : les guichets automatiques peuvent représenter une dépense initiale importante, de l'ordre de 100 000 dollars à l'achat, et ce uniquement pour une unité. C'est sans compter les frais d'installation et de maintenance qui, en raison de leurs capacités interactives, sont plus importants que ceux d'un guichet automatique classique.
Elles nécessitent davantage de formation et de personnel : Vous devrez peut-être embaucher du personnel supplémentaire si vous décidez de mettre en place des guichets automatiques dans votre banque. Les guichetiers auront besoin d'une formation plus poussée sur la manière de servir les clients virtuellement. D'autre part, le poste de guichetier devrait disparaître d'ici quelques années afin que les employés de banque puissent faire plus que travailler sur une ligne de guichet.
Ce ne sont pas de véritables machines en libre-service : Il peut être intéressant pour les clients d'interagir et de poser des questions si nécessaire, mais cela peut s'avérer excessif pour les clients qui ne cherchent pas à parler à un représentant. Les ITM exigent toujours que les clients s'adressent à un représentant pour effectuer des transactions simples.
Bien que chaque technologie remplisse des fonctions uniques, il est peu probable que le fait de s'appuyer uniquement sur l'une ou l'autre ne permette pas de répondre aux diverses attentes des clients d'aujourd'hui. La mise en œuvre d'une approche équilibrée qui utilise les points forts des distributeurs automatiques de billets et des guichets automatiques de banque est la véritable valeur ajoutée, qui profite à la fois aux banques et à leurs clients.
Avec l'augmentation des fermetures d'agences et la diminution du nombre de postes de guichetiers, les banques devront repenser leur approche ITM. À terme, les clients auront besoin d'une option complète de kiosque en libre-service qui comblera le fossé entre les applications bancaires et FinTech .
Nous parlons d'une machine qui permet aux clients d'imprimer et d'accéder à des documents de guichet tels que des chèques de banque, des mandats, des bordereaux de dépôt, des coupons de prêt, avec capture de signature humide - sans avoir besoin d'un guichetier.
Une telle machine existe-t-elle ? Avec TROY, la réponse est oui. Mais de nombreuses banques de détail modernes n'ont pas encore mis en œuvre une telle solution... pour l'instant.
En fin de compte, le succès de cet équilibre dépend de la flexibilité et de la compréhension. Lorsque les institutions financières investissent dans des solutions qui s'adaptent au comportement des clients, elles créent une confiance et une fidélité durables. Les guichets automatiques et les distributeurs automatiques de billets ne sont pas des concurrents ; ce sont des partenaires de l'avenir des services bancaires qui peuvent être fusionnés pour mieux aider à la fois les consommateurs et les banques.
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