Politique de soutien
Le présent accord de niveau de service ("SLASLA") s'applique aux services d'abonnement et fait partie du contrat de service du logiciel DischargeRx (le " contrat de service ") entre Troy Group, Inc. (" la société ") et le client, auquel le SLA a été incorporé par les parties. Les termes qui ne sont pas autrement définis dans le présent document auront la même signification que dans l'Accord de service.
Si la Société n'atteint pas et ne maintient pas les niveaux de service pour les Services d'abonnement tels que décrits dans le présent ANS, le Client peut bénéficier d'un crédit sur une partie des frais de service du Client. La Société ne modifiera pas les conditions de l'ANS pendant la durée initiale de votre abonnement ; toutefois, si le Client renouvelle son abonnement, la version de l'ANS en vigueur au moment du renouvellement s'appliquera pendant toute la durée du renouvellement du Client.
Définitions. Aux fins du présent ANS, les termes en gras sont définis comme suit :
Disponible ou Disponibilité signifie que le Client dont le compte est actif et activé a un accès raisonnable au Service d'Abonnement fourni par la Société, sous réserve des exclusions définies dans le paragraphe Temps d'arrêt ci-dessous.
Total mensuel des minutes signifie le nombre de jours dans le mois multiplié par 1 440 minutes par jour.
Période de maintenance désigne la période pendant laquelle les Services d'abonnement peuvent ne pas être disponibles chaque mois afin que la Société puisse effectuer une maintenance de routine pour maximiser les performances, en fonction des besoins, et comprend la maintenance préventive et la maintenance planifiée, mais exclut la maintenance d'urgence.
Temps d'arrêt désigne le nombre total de minutes pendant lesquelles les Utilisateurs Autorisés du Client ne peuvent pas accéder aux Services d'Abonnement. Le calcul des minutes de temps d'arrêt exclut le temps pendant lequel les Utilisateurs Autorisés du Client ne peuvent pas accéder aux Services d'Abonnement pour l'une des raisons suivantes :
(a) En raison de facteurs échappant au contrôle raisonnable de la Société (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale ou une panne de réseau ou d'appareil externe à nos centres de données, y compris sur votre site ou entre votre site et notre centre de données) ;
(b) qui résultent de l'utilisation de services, de matériel ou de logiciels non fournis par la Société, y compris, mais sans s'y limiter, les problèmes résultant d'une largeur de bande inadéquate ou liés à des logiciels ou services de tiers ;
(c) causée par l'utilisation par le client d'un service d'abonnement après que la société a conseillé au client de modifier son utilisation du service d'abonnement, si le client n'a pas modifié son utilisation comme cela lui a été conseillé ;
(d) qui résultent d'une action non autorisée du client ou de l'absence d'action lorsqu'elle est requise, ou des employés, agents, contractants ou vendeurs du client, ou de toute personne accédant à notre réseau au moyen des mots de passe ou de l'équipement du client, ou résultant autrement du manquement du client à suivre des pratiques appropriées en matière de sécurité ;
(e) qui résultent du fait que le client n'a pas respecté les configurations requises, n'a pas utilisé les plates-formes prises en charge, n'a pas suivi les politiques d'utilisation acceptable, ou que le client a utilisé le service d'abonnement d'une manière incompatible avec les caractéristiques et les fonctionnalités du service d'abonnement (par exemple, en tentant d'effectuer des opérations qui ne sont pas prises en charge) ou qui n'est pas conforme à nos directives publiées ; ou
(f) Temps d'entretien jusqu'à quatre (4) heures par mois.
Avis de maintenance.
Le Client comprend et accepte qu'il peut y avoir des cas où la Société doit interrompre les Services d'abonnement sans préavis afin de protéger l'intégrité des Services d'abonnement en raison de problèmes de sécurité, d'attaques de virus, de problèmes de spam ou d'autres circonstances imprévues. Vous trouverez ci-dessous les fenêtres de maintenance et leurs définitions :
Maintenance préventive
Ces contrôles de changement ont lieu lorsque nous détectons un élément dans l'environnement sur lequel nous devons agir, afin d'éviter des contrôles de changement d'urgence à l'avenir. Dans la mesure du possible, ces contrôles de changement se produisent généralement pendant les heures de faible affluence, l'affluence étant définie par les mesures de notre réseau.
Maintenance planifiée
Il s'agit d'un contrôle des changements effectués :
- Soutenir les projets opérationnels et de produits en cours afin de garantir des performances optimales.
- Déployer des services packs ou des correctifs non critiques.
- Tests périodiques de redondance.
Dans la mesure du possible, la société notifiera la maintenance planifiée cinq (5) jours avant de l'effectuer.
Maintenance d'urgence
Ces contrôles de changement sont effectués immédiatement, avec peu de notification à l'avance ; cependant, nous publierons l'information sur notre site web peu après ou pendant le changement.
Responsabilité du client.
Exigences minimales
Les configurations requises que le client doit avoir pour accéder aux services d'abonnement sont les suivantes :
- Une connexion Internet avec une largeur de bande suffisante ;
- Navigateur Internet ; et
- Agent(s) d'impression TROY installé(s) et correctement configuré(s).
Panneau de contrôle
Le panneau de contrôle (portail d'administration/de paramétrage basé sur le Web) est fourni à tous les clients bénéficiant de services d'abonnement, afin que le client puisse gérer son propre compte et ses propres services. Le client doit faire preuve de discernement lorsqu'il accorde des privilèges administratifs au panneau de contrôle. Pour des raisons de responsabilité, l'équipe d'assistance de niveau 1 n'est pas autorisée à accéder au panneau de contrôle du client ni à y effectuer des tâches. Les changements facilités dans le Panneau de contrôle sont facturables et la Société n'est pas responsable des temps d'arrêt et n'est pas en mesure de fournir des crédits en raison de la négligence du Client dans la gestion du Panneau de contrôle. Un exemple de négligence est l'indisponibilité du service causée par l'atteinte des limites de quota fixées dans le panneau de contrôle. Un autre exemple de négligence est celui des modèles ou des paramètres désactivés/supprimés par erreur. Veuillez noter qu'en cas de négligence, la Société peut/ne peut pas avoir la capacité de restaurer les données car la restauration des données est réservée à des fins de récupération en cas de catastrophe. Si des données sont perdues en raison d'une négligence et qu'il est déterminé que les données ou une fraction des données peuvent être restaurées, des frais de service professionnel peuvent être applicables.
Disponibilité de l'assistance.
La Société met des agents d'assistance à la disposition du Client pendant les heures normales d'ouverture de la Société par le biais des canaux ci-dessous :
- Téléphone - (724) 856-0432, option 4
- Portail/site web d'assistance
- E-mail support@troyrx.com
La Société fournira une assistance technique au Client par téléphone et par courrier électronique les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00, heure de l'Est, à l'exclusion des jours fériés fédéraux ("Heures d'assistance").
Le client peut initier un ticket d'assistance pendant les heures de support en appelant le 724-856-0432 ou à tout moment en envoyant un e-mail à support@troyrx.com. La Société fera des efforts commercialement raisonnables pour répondre à tous les tickets d'assistance dans un délai d'un (1) jour ouvrable.
Engagement de niveau de service en matière de disponibilité.
Mesure de la disponibilité
La Société utilise un système propriétaire pour mesurer la disponibilité des Services d'abonnement et les parties conviennent que ce système sera la seule base de résolution de tout litige pouvant survenir entre le Client et la Société concernant le calcul de la disponibilité des Services d'abonnement.
La disponibilité est calculée sur la base de la formule suivante :
A = (T - M - D) / (T - M) x 100%
A = Disponibilité
T = Total des minutes mensuelles
M = Temps de maintenance
D = Temps d'arrêt
| Disponibilité | Crédit de niveau de service Montant de la redevance mensuelle calculée au prorata |
|---|---|
| > 95% but < 99.95% | 5% |
| > 90% but < 95% | 10% |
| < 90% | 20% |
Recours et procédure
Le seul et unique recours du client et la procédure pour obtenir le recours du client dans le cas où la Société ne respecte pas les mesures de niveau de service énoncées ci-dessus sont les suivants :
Pour bénéficier de la réparation :
(a) Il doit y avoir un ticket d'assistance documentant l'événement dans les 24 heures suivant l'interruption du service ; et
(b) Le compte du client doit être en règle et toutes les factures doivent être payées et à jour.
Le client doit informer la société par écrit dans les cinq (5) jours ouvrables en ouvrant un ticket d'assistance et en fournissant les détails suivants :
- Le sujet doit être : "Avis de réclamation" ;
- Indiquez la date à laquelle le temps d'arrêt s'est produit ;
- Lister le nom d'affichage et l'adresse e-mail du ou des utilisateurs autorisés concernés par le temps d'arrêt ;
- Indiquer une estimation du temps d'arrêt réel en minutes ; et
- Numéro(s) de ticket(s) pour tout dossier d'assistance ouvert en relation avec le temps d'arrêt.
La Compagnie confirmera les informations fournies dans l'avis de réclamation dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de l'avis de réclamation. Si la compagnie ne peut pas confirmer le temps d'arrêt, le client et la compagnie conviennent de soumettre la question aux responsables du client et de la compagnie pour qu'ils la résolvent. Si la compagnie confirme qu'elle n'est pas en conformité avec cet engagement de niveau de service de temps de disponibilité, le client recevra le montant du crédit de niveau de service (basé sur le montant de la redevance annuelle indiqué ci-dessus pour la mesure du niveau de disponibilité pour le mois concerné. Le crédit de niveau de service sera émis sur le compte du Client et appliqué aux factures futures après confirmation par la Société du temps d'arrêt. Les crédits de niveau de service ne peuvent être appliqués qu'aux comptes qui sont en règle et dont toutes les factures sont payées et à jour.
Les crédits de niveau de service constituent le seul et unique recours du client et la seule obligation de la société pour tout manquement de la société à ses obligations découlant du présent ANS.
Dernière mise à jour : 15 mars 2021