Qu'est-ce qu'un banquier universel ? L'évolution des guichetiers

Le secteur bancaire est en pleine mutation. Avec les progrès technologiques et l'adoption généralisée des automates en libre-service, le rôle du guichetier traditionnel évolue vers quelque chose de beaucoup plus dynamique et percutant : le banquier universel. Cette évolution ne redéfinit pas seulement la manière dont les banques servent leurs clients, mais elle ouvre également de nouvelles possibilités pour les employés de banque de jouer un rôle plus engageant et plus valorisant pour leurs employés et, plus important encore, pour leurs clients.

Responsabilités du banquier caissier

Le rôle d'un caissier de banque est essentiellement transactionnel. Les guichetiers effectuent des tâches de routine telles que le traitement des dépôts et des retraits, l'encaissement et l'impression des chèques, l'impression de nouvelles cartes bancaires, l'ouverture de nouveaux comptes et l'aide aux demandes de renseignements sur les comptes. Bien que ces responsabilités soient essentielles, elles laissent peu de place à l'interaction personnelle ou à la possibilité d'offrir des conseils financiers personnalisés.

Les banques évoluant continuellement avec les applications FinTech, les postes de guichetiers devraient diminuer de 15 % d'ici 2032, soit environ 53 000 postes.

Qu'est-ce qu'un banquier universel ?

C'est là qu'intervient le banquier universel, unefonction hybride qui combine les fonctions d'un caissier, d'un banquier personnel et même d'un conseiller financier. Contrairement aux guichetiers traditionnels, les banquiers universels ont reçu une formation polyvalente qui leur permet de gérer une grande variété de tâches, allant du traitement de transactions simples à la fourniture d'informations financières approfondies. Ils sont équipés pour aider les clients dans les domaines suivants

• Ouvertures de comptes
• Demandes de prêt
• Discuter des possibilités d'investissement
• Éducation sur les services
• Exigences de conformité

Cette polyvalence enrichit non seulement l'expérience du client, mais permet également aux employés de banque d'évoluer professionnellement au sein du secteur des services financiers.

Compétences requises pour s'épanouir en tant que banquier universel

Les banquiers universels ont besoin d'un ensemble de compétences différent de celui des guichetiers traditionnels. Si les compétences techniques et la précision restent fondamentales, d'autres qualités sont aujourd'hui tout aussi essentielles :

• Solides compétences en communication : Les banquiers universels doivent écouter activement les clients, expliquer clairement les produits financiers et fournir des recommandations réfléchies.
  
  
• Connaissance des produits financiers : Ils doivent avoir une connaissance approfondie des services bancaires, notamment des prêts, des cartes de crédit, des investissements et des options d'assurance, afin de guider efficacement les clients.
  
  
• Capacité à résoudre les problèmes : Les banquiers universels doivent relever les défis uniques des clients, qu'il s'agisse d'un problème de sécurité du compte ou d'une procédure de demande de prêt complexe.
  
  
• Capacité d'adaptation : Avec des tâches allant de la planification financière au dépannage de kiosques techniques, la polyvalence est essentielle.
  
  
• Un état d'esprit centré sur le client : Les banquiers universels donnent la priorité à l'établissement de relations, dans le but de gagner la confiance et d'établir une fidélité à long terme.

Les banques facilitent souvent cette transition en proposant des programmes de formation et de développement pour aider les caissiers à acquérir ces compétences. Pour de nombreux employés, la possibilité d'élargir leurs connaissances et d'assumer davantage de responsabilités en fait un parcours professionnel très gratifiant.

Avantages de cette évolution pour les salariés

Pour les professionnels de la banque, le passage du statut de caissier à celui de banquier universel peut conduire à une évolution de carrière significative, ainsi qu'à la croissance de la banque dans laquelle ils travaillent. En dépassant les tâches répétitives, les banquiers universels ont la possibilité de contribuer réellement au bien-être financier des clients.

En outre, à mesure que les banquiers universels acquièrent de l'expertise, ils ont souvent plus de possibilités d'avancement. Les compétences qu'ils acquièrent - telles que les connaissances en matière de conseil, la gestion des relations avec la clientèle et les techniques de vente - peuvent servir de tremplin pour accéder à des postes dans la gestion de patrimoine, la direction d'agence ou la banque d'entreprise.

La transition peut également améliorer la satisfaction au travail. Les employés qui se sentent valorisés pour leur expertise et qui sont en mesure d'aider les clients de manière significative sont souvent plus motivés et plus épanouis. 

Avantages pour les clients

Si cette évolution est bénéfique pour les employés, elle l'est aussi pour les clients. Le modèle du banquier universel place le service personnalisé au premier plan. Les clients reçoivent des conseils avisés de la part de professionnels compétents qui peuvent répondre à un large éventail de leurs besoins financiers. Ce niveau de service crée une expérience bancaire plus transparente et plus satisfaisante.

En outre, l'intégration de la technologie et de l'expertise humaine permet aux clients de bénéficier du meilleur des deux mondes. Les automates en libre-service offrent une commodité inégalée pour les tâches simples, tandis que les banquiers universels sont là pour traiter les transactions plus complexes ou plus délicates.

Comment le libre-service peut aider les banques à se passer de guichets

Le modèle du banquier universel devenant de plus en plus populaire, comment les banques peuvent-elles l'adopter au sein de leurs établissements ? 

Malheureusement, tant que les banques ne commenceront pas à offrir à leurs clients des options de libre-service plus avancées, les guichetiers ne pourront pas se transformer complètement en banquiers universels.  

Les types d'options de libre-service dont nous disposons actuellement peuvent nous aider, mais pas dans la mesure où nous en avons besoin. Les guichets automatiques et même les guichets interactifs peuvent aider les guichetiers à se concentrer sur des tâches plus importantes et sur les clients qui ont des besoins rapides, mais ils ne disposent pas encore des fonctions qui pourraient pousser les banques à se passer complètement de guichetiers.

Avec les ITM les plus avancés, les guichetiers doivent toujours être présents pour aider virtuellement les clients à effectuer des transactions par vidéoconférence, ce qui peut malheureusement entraîner les mêmes problèmes que ceux auxquels les clients sont déjà confrontés : de longues attentes à la caisse et l'impossibilité de traiter les tâches à la vitesse à laquelle ils ont l'habitude de le faire avec les applications de paiement FinTech.

Avec le guichet automatique actuel, les clients peuvent uniquement retirer et déposer des espèces et des chèques en libre-service. Ils auront toujours besoin d'aide pour imprimer des documents pour lesquels ils devraient normalement s'adresser à un guichetier. Cela peut inclure l'accès à l'impression de chèques de banque, de chèques personnels, de cartes bancaires, de coupons de prêt, etc.

Aider les clients à imprimer ces documents prendrait toujours du temps au banquier universel, quelle que soit la distance qui le sépare du poste de guichetier. 

Les distributeurs automatiques de billets et les guichets automatiques de banque doivent encore évoluer pour aller au-delà du retrait et du dépôt d'espèces. Cette solution doit à la fois aider les clients à effectuer les transactions courantes et libérer du temps pour que les banquiers universels puissent se consacrer à de nouvelles responsabilités.

Un reflet plus large des tendances bancaires

L'émergence du banquier universel reflète une tendance plus large dans le secteur bancaire, à savoir l'adoption d'une approche plus axée sur le client et la technologie. Les banques modernes reconnaissent que l'automatisation et l'expertise humaine ne s'excluent pas mutuellement ; en fait, elles se complètent. En tirant parti de la technologie, notamment d'options de libre-service plus avancées pour gérer la routine, les banques peuvent investir davantage dans les éléments humains qui renforcent la confiance et la fidélité.

Cette évolution est également en phase avec les attentes changeantes des clients. Les consommateurs d'aujourd'hui attendent des interactions rapides et pratiques associées à un service personnalisé. C'est exactement ce que permet le modèle de banque universelle, qui répond aux besoins des clients férus de technologie tout en préservant l'éthique relationnelle qui distingue les grandes institutions financières.

Perspectives d'avenir

Le rôle du banquier universel est un aperçu de l'avenir de la banque. C'est un rôle qui non seulement répond aux exigences d'aujourd'hui, mais qui permet également aux banques de prospérer dans les années à venir. En associant l'innovation à un libre-service avancé, les banques adoptent une approche centrée sur le client, ce qui leur permet de continuer à s'adapter et à réussir dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

Pour les employés de la banque, la transition vers ce rôle représente une opportunité passionnante de croissance, d'apprentissage et de contributions significatives. Pour les clients, cela signifie recevoir un service plus intelligent et plus personnalisé. Et pour le secteur dans son ensemble, c'est le signe d'un avenir défini à la fois par l'efficacité technologique et la connexion humaine.

TROY dispose d'une solution de libre-service avec TellerCentral - une machine qui peut aider les banques à passer à un modèle de services bancaires axés sur le client à l'extérieur de la banque et à un modèle de banquier universel à l'intérieur de la banque également.

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