Attraper la licorne HCAHPS

Une note HCAHPS parfaite est la licorne des soins de santé. Pour obtenir une note de cinq étoiles, tout doit être parfaitement en place. Le patient doit aimer son prestataire de soins et les infirmières qui le soignent. Le patient doit accepter le plan de traitement et les conseils donnés par ces professionnels de la santé. Le patient doit être déterminé à modifier son mode de vie pour améliorer sa propre santé. L'obligation pour le prestataire de soins de compter sur la participation active du patient à son programme de soins peut sembler insurmontable et inaccessible.

Que sont les scores HCAHPS ?
En 2002, les Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) ont mis en place l'enquête Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) à la demande de l'Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), qui souhaitait mettre au point un moyen de mesurer la perception qu'avaient les patients des soins reçus. La publication des résultats de l'enquête HCAHPS a permis aux consommateurs de soins de santé de disposer des informations nécessaires pour choisir l'hôpital qui leur convient le mieux. Seuls les hôpitaux remboursés dans le cadre du système de paiement prospectif pour les patients hospitalisés (IPPS) sont tenus de communiquer les données de qualité du HCAHPS à la CMS, mais d'autres hôpitaux ne relevant pas de l'IPPS peuvent y participer volontairement.

Le score se compose des réponses à 29 questions de l'enquête sur le récent séjour d'un patient à l'hôpital. Les questions portent sur l'opinion du patient concernant la communication avec les médecins et les infirmières, les informations sur les médicaments, la propreté, le calme, le processus de sortie et la probabilité que le patient recommande l'hôpital à d'autres personnes. La CMS demande aux hôpitaux participants de recevoir au moins 300 questionnaires remplis chaque année.

Les scores HCAHPS peuvent avoir un impact sur les performances financières d'un hôpital de deux manières. Tout d'abord, par le biais du remboursement de la CMS, les hôpitaux recevant le paiement intégral des services si le patient est satisfait. La seconde est la réputation de la marque auprès des patients, car le consumérisme est en hausse dans le secteur des soins de santé. Comme de plus en plus de patients recherchent des scores HCAHPS élevés avant de choisir un établissement, les hôpitaux doivent se battre pour gagner des parts de marché afin de rester à flot.

Stimuler le HCAHPS grâce à la technologie
Alors qu'il serait facile pour les responsables des soins de santé de jeter l'éponge et d'abandonner, la technologie centrée sur le patient met l'illusoire licorne HCAHPS en vue. Il est essentiel de mettre en œuvre les bons outils et les bonnes tactiques. De petites actions peuvent avoir des retombées massives, car les entreprises de technologie de la santé concentrent leurs logiciels sur les moyens d'influencer positivement les scores HCAHPS.

L'équipe de TroyRx a mis à profit ses relations et son expérience pour proposer les quatre stratégies les plus importantes que les responsables des soins de santé peuvent utiliser pour attraper la licorne HCAHPS.

1. Toujours communiquer. Les hôpitaux doivent mettre en œuvre plusieurs modes de communication pour interagir avec les patients, y compris des documents imprimés et numériques pour compléter ce qui est discuté. Dans plusieurs questions de l'enquête HCAPHS, les patients souhaitent savoir à quelle fréquence les infirmières et les prestataires leur ont expliqué le but de leur traitement et de leurs médicaments, et si le personnel de l'hôpital a décrit les effets secondaires. Les hôpitaux peuvent utiliser la technologie pour faire passer le suivi au niveau supérieur grâce à des courriels et des textes automatisés. Par exemple, la plateforme OptionRx fournit des informations sur les effets secondaires des médicaments, ainsi que des options d'accessibilité financière. Les patients disposent des outils nécessaires pour en savoir plus sur leurs médicaments et obtenir leurs ordonnances au meilleur prix dans les pharmacies les plus proches de chez eux. La solution répond à deux problèmes en permettant aux patients de disposer de plus d'informations et d'une meilleure communication.
2. Les options transparentes sont les plus efficaces. Les prestataires de soins et les infirmières sont victimes d'épuisement professionnel à un rythme alarmant. Ces chiffres ne font qu'augmenter chaque année avec l'accroissement du stress dans les soins de santé. Des soins de qualité peuvent être obtenus grâce à une technologie qui s'intègre de manière transparente dans les flux de travail cliniques déjà en place au sein d'un système de santé. Trouvez des moyens d'éduquer les patients à l'aide de documents automatisés envoyés directement au patient sur le lieu de soins.
3. Définir les attentes. La confusion peut être évitée en fournissant des informations aux patients par le biais de plusieurs méthodes. Chaque canal de communication doit être mis à jour régulièrement et clairement. Les sites web, les portails destinés aux patients et les documents imprimés doivent être pertinents et simples. Par exemple, des efforts proactifs peuvent aider un patient à mieux comprendre comment gérer les soins après les heures de travail, la prise de rendez-vous et le renouvellement des ordonnances. Les prestataires auront ainsi le temps de se concentrer sur les soins aux patients.
4. Investissez dans les mises à jour. La lenteur des systèmes obsolètes peut retarder les soins et entraîner des frustrations pour les médecins, les infirmières et les patients. Une petite mise à jour des plateformes de prise de rendez-vous, des systèmes de salle d'attente et de la signalisation de l'hôpital peut accroître l'efficacité et avoir un impact positif sur le patient. La synchronisation de tous ces éléments permet à chacun d'accéder aux informations dont il a besoin.

Proposer des options aux patients
Les patients devraient toujours être au courant des options qui s'offrent à eux en matière de bien-être. Si la bonne vieille discussion reste un excellent moyen d'échanger des informations sur les soins, des détails essentiels peuvent échapper au patient. Le stress lié à la lutte contre une maladie augmente le risque de confusion et de rupture de communication. Avec au moins cinq questions liées aux informations fournies aux patients à leur sortie de l'hôpital, les hôpitaux ont tout intérêt à aider leurs patients à comprendre leur traitement pendant et après leur visite.

Les résultats des enquêtes HCAHPS sont en jeu pour les systèmes de santé qui comptent sur un bon retour d'information pour obtenir le paiement intégral des soins aux patients par la CMS tout en développant des relations loyales avec leurs patients. Il existe une forte corrélation entre la satisfaction des patients et les performances financières. Investir dans des plateformes logicielles centrées sur le patient, qui permettent de répondre à ce qui est le plus important pour les patients au niveau personnel, est toujours une bonne pratique. La mise en œuvre initiale d'un système peut s'avérer peu coûteuse, mais le retour sur investissement peut être important si les documents d'aide aux patients sont suivis et utilisés.